Etiquetas OPA
Guia de Utilização das Etiquetas de Atendimento
As etiquetas são utilizadas para padronizar e classificar os atendimentos dentro do sistema de suporte, permitindo relatórios mais precisos e uma gestão eficiente dos chamados.
Boas práticas no uso das etiquetas:
- Sempre escolha a etiqueta que melhor descreve o motivo principal do atendimento.
- Evite marcar múltiplas etiquetas sem necessidade.
- Use descrições específicas quando aplicável, em vez de categorias genéricas.
- Em casos de dúvida, registre no campo de observação e consulte o líder para alinhar.
- A padronização ajuda a identificar problemas recorrentes e a melhorar processos internos.
Tabela de Etiquetas
Guia de uso das etiquetas
- Use a etiqueta que melhor representa a causa/ação principal do atendimento.
- Prefira uma única etiqueta principal. Se o sistema permitir secundárias, limite a no máx. 2.
- Mantenha consistência (os mesmos casos → mesma etiqueta) e descreva no chamado o que foi feito.
| Etiqueta | Descrição | Exemplo de uso |
|---|---|---|
| Lentidão/Oscilação | Conexão instável, variação de velocidade ou micro-quedas sem perda total. | Streaming trava; speedtest abaixo do contratado em certos horários. |
| Informativo | Contato apenas para repasse de informação; sem ação técnica. | Avisar manutenção programada; status de instalação. |
| Sem potência | Sem leitura de potência óptica na ONU/ONT. | ONU/ONT sem luz óptica; fibra rompida antes do cliente. |
| Infras (Em geral) | Falha na infraestrutura externa (caixas, cabos, splitter, backbone). | Rompimento de fibra em poste; atenuação na rede. |
| Wi-Fi | Problema geral de Wi-Fi sem ajustes avançados. | Sinal fraco em cômodos; dificuldade de conexão em alguns dispositivos. |
| Prob. Fixo | Problemas em telefonia fixa. | Sem tom de linha; chamadas não completam. |
| Prob. Móvel | Ocorrências em serviço móvel vinculado. | Chip sem registro; dados móveis inoperantes. |
| Prob. TV | Falhas em TV/OTT fornecida pelo provedor. | Canais não abrem; erro de conteúdo. |
| IPTV EXTERNO | Apps/serviços de IPTV de terceiros (não homologados). | App IPTV externo não carrega lista; falha de login. |
| Cabo Arriado | Cabo baixo/caído com risco ou impacto de serviço. | Fibra arriada encostando em veículos/pedestres. |
| Configuração Avançada | Ajustes técnicos além do básico. | VLAN, port-forward, firewall, DMZ, NAT avançado. |
| Habilitação de serviço | Ativação/liberação de serviço contratado. | Upgrade de plano habilitado no sistema. |
| Prob. Lógico Geral | Falhas lógicas sem problema físico. | |
| Potência fora do padrão | Há sinal óptico, porém fora da faixa ideal. | ONU com −28 dBm (limite extrapolado). |
| NOC Reporte | Atendimento encaminhado/aberto pelo/para o NOC. | Queda de enlace reportada e acompanhada pelo NOC. |
| Reclamação de conexão | Registro formal de insatisfação com a qualidade do serviço. | Protocolo para Ouvidoria/Anatel por quedas recorrentes. |
| Rede Interna | Falhas de cabeamento/dispositivos dentro do cliente. | Loop em switch doméstico; cabo interno danificado. |
| SXT sem comunicação | Equipamento SXT (wireless outdoor) não responde/comunica. | Sem ping para o SXT; enlace fora do ar. |
| Travamento | Equipamento/serviço congela e exige reinício. | ONU/roteador trava e só volta após power-cycle. |
| Relatório Lentidão | Consolidação/registro de análise de lentidão para acompanhamento. | Relatório por região/horário com casos de lentidão. |
| Problema Elétrico | Falta/intermitência de energia afetando conexão/equipamentos. | Queda de energia no bairro; roteador fora da tomada. |
| Monitoramento de conexão | Acompanhamento proativo/sob demanda sem ajustes diretos. | Monitorar estabilidade por algumas horas e registrar. |
| Investigação Rede interna | Necessidade de visita para averiguar rede interna. | Técnico vai avaliar cabeamento e layout Wi-Fi. |
| Substituição de equipamento | Troca sem defeito comprovado (upgrade/padronização). | Substituir ONU por modelo mais novo/compatível. |
| Substituição de equipamento por defeito | Troca por falha confirmada em testes. | Roteador não liga; porta óptica queimada. |
| Troca de Senha/Nome Wi-Fi | Apenas mudança de SSID/senha via remoto. | Cliente esqueceu a senha e pede redefinição. |
| Orientação sobre Wi-Fi | Orientação verbal/educativa sem alterar configs. | Posicionamento do roteador; 2.4 vs 5 GHz. |
| Reset / Reconfiguração de roteador | Restaurar padrão e refazer configuração de acesso. | Cliente resetou e perdeu a PPPoE. |
| Configuração Wi-Fi | Ajustes de parâmetros. | Mudar canal; largura; ativar 5 GHz; isolamento de clientes. |
| DDoS | Indício/confirmado ataque de negação de serviço. | Tráfego anômalo saturando link do cliente. |